2014年4月26日，上海；大到中雨，東南風4到5級。
“外婆家”世博店要在這一天開張。
早上7點，原材料已運至門口。兩名廚房助理初步篩選，再進行粗加工，之后，由主墩二次篩選，安排進一步加工，最后由掌勺廚師烹飪。
10點過后，開始有了客人；10點40，等候區(qū)已經有了9桌顧客。多數(shù)是附近居民，幾對老年人，幾對推著嬰兒車的年輕夫婦，然后三三兩兩的青年也來了。一對夫妻在與商場員工的聊天中得知開業(yè)消息，他們能說出熟悉的菜品從材料到價格的每一次細微變化。11點開始叫號，20分鐘后，前臺已經錄入20桌顧客。12點，等候區(qū)的位置已經不夠了。
“變了”
下午2點20，外婆家董事長吳國平自己開車從杭州趕到上海。一盤麻婆豆腐，一盤臘肉炒豆干，他用5分鐘不到的時間將午餐解決。
隨后，他在一張紙上勾勒出旁邊開放式廚房柜臺的模樣，閑閑修改了幾筆，對身邊的高軍（上海大區(qū)總經理）說，“柜臺這里再高出5公分?！比缓螅峙苓^去摸了摸，喃喃道：“這邊的材料也換一下?！苯又鴾蚀_地說出一種材料名稱。
他剛從意大利回來，參觀了設計周，也嘗了一圈美食。這樣的內容已算豐富。之前，他的目的向來簡單直接：去美國，在一家餐館排隊2小時，吃完飯就飛回來；去日本，事先選好餐廳地址，一行8人浩浩蕩蕩地飛過去，抵達后分成兩撥在毗鄰的餐館各就各位，吃到一半再兩撥互換，如此機動作戰(zhàn)；兩天后，回國。
杭州的區(qū)域經理朱紅告訴記者，吳國平經常會“閑逛”到外婆家“穿越”店，時不時將擺件變化點姿態(tài)，“稍微一變，就有了不一樣的感覺”。
他走路時邁大步、身子前傾，像是轟炸機即將完成一次俯沖。在此之前，外婆家員工們對他的前兩點描述出奇地一致：1、“潮”；2、要求高。
他來到幾十米開外的“爐魚”世博店，4天后，這家門店也即將開張。掃了幾眼，很快對孫琦（“爐魚”項目部總經理）布置了幾項更改。他知道自己眉頭時刻緊鎖，腦袋的活躍程度不亞于運動員時期的身體。采訪中，他會突然笑著對記者說：“你看那邊燈罩上面的螺絲是不是大了點？”
他和相關負責人就地開了個小會；他說自己現(xiàn)在就管兩件事，戰(zhàn)略方向的大事和雞毛蒜皮的小事。
3月，2014中國大眾化餐飲發(fā)展論壇在廣州舉行，主題為“中檔餐飲——餐飲轉型新熱點”。顯然，經歷了2013年一系列相關政策，餐飲業(yè)已然發(fā)生了結構性變化。作為大眾餐飲代表企業(yè)，外婆家也參加了論壇。吳國平的發(fā)言提綱列出了餐飲業(yè)的十條變化，題目是——《變了》：
1. 從模仿到尋根
2. 從個人競爭到團隊競爭
3. 從“大而全”到“小而精”
4. 從地區(qū)品牌到全國品牌
5. 從為了“吃”到為了“體驗”
6. 從“土豪”到“屌絲”
7. 從街鋪到商業(yè)體
8. 從數(shù)量到質量
9. 從線下到線上
10. 從開店到模式
這是外婆家多年實踐經驗的總結。
在一位高層的描述中，外婆家從一開始就有著“求變”的基因。對吳國平來說，危機感是必需品。早先練習中長跑時，他就很熟悉“對手在耳邊的呼吸”，而現(xiàn)在他仍然關注這種“呼吸”。2010年，在一次內部討論會上，外婆家確定要“主動變化”，要跟著市場和消費者走?！胺较驅α?，方法上犯點錯誤，正常；大不了多試幾次?！?/span>
吳國平鼓勵競爭，不僅門店之間競爭，品牌之間競爭，同一部門也被分成若干小組互相競爭?！斑@樣才有活力，”他說。
那些“子品牌”
2014年4月23日，杭州外婆家總部。
吳國平辦公室的墻中央掛著一幅中國地圖，每個紅色標記代表一家門店，如今已有80多個標記在地圖上鮮明地蔓延。
他端詳著手中的設計圖冊，一頁頁翻過，上面有序地排列著各式標識圖樣，有的清麗，有的熱烈，總體風格是年輕與當仁不讓。這就是“動手吧”，杭州的第一家門店正進行最后裝修。“這個子品牌整整準備了三年。”吳國平告訴記者。
“動手吧”，顧名思義，就是吃飯不用餐具，直接上手。在吳國平的描述中，這有趣、好玩，并且釋放。當初他們分三批到美國考察，那家不用餐具的餐廳老板是越南人，西餐加東南亞調料。吳國平不想照搬，“一是美國的供應鏈我們跟不上，二來西餐的溫度不夠，中國元素做出來肯定要比他們好”，他要找到原創(chuàng)的路子。
外婆家一位高管告訴《南方人物周刊》，“動手吧”的籌劃就是“從開店到模式”?！耙郧埃覀冇瞄T店去試驗一項生意能不能做成，現(xiàn)在不一樣了，前期就要做好充分調研和判斷，然后從定位到菜品到地段到裝修每一環(huán)節(jié)都要想好，再把它們組成整體，一出手，就可以復制?！边@樣的模式對前期工作要求肯定更高，這些60年代的高管都有著敏銳的市場直覺和多年行業(yè)經驗，事實也一再印證了他們的想法。
4月26日中午，孫琦從“爐魚”店踱到外婆家世博店，用艷羨的口吻說：“還是‘外婆家’名聲大，開一家火一家?！?/span>
去年，“爐魚”在杭州開了第一家門店，目前杭州已有3家。作為踏出杭州的第一步，孫琦有點忐忑，但也并不擔心。
外婆家多品牌發(fā)展路線自去年正式確定，“爐魚”就是“小而精”的代表。與外婆家相比，“爐魚”在各個方面都更加“簡潔明了”：5類魚，19種口味；廚房總共4道工序，加工、腌制、燒烤、調料；門店平均40人，是外婆家的一半。
正如發(fā)展戰(zhàn)略中所提到的，這些子品牌是全新定位，滿足更加時尚的需求，每個子品牌都對應一個項目部，他們的目標一致——超越“外婆家”。
4月30日，“爐魚”世博店外排起了長長的隊伍，相關點評也很快在大眾點評網上形成隊列。孫琦可以暫時不用忐忑了。
張鋒（“鍋小二”項目部總經理）對“爐魚”的大火爐印象深刻。當初第一次聽吳國平談到這個想法時，他“還沒反應過來”。事實證明，那個靈感源自意大利披薩烤爐的家伙成了顧客走進店內的第一個視覺沖擊。
作為外婆家旗下另一子品牌，“鍋小二”專攻火鍋。踏入店內，就進入了環(huán)繞型自助超市，“這也是吳總的想法”，張峰笑著補充。他當時跟吳國平一路從北到南，考察火鍋行情。最后，他們覺得要突破區(qū)域和菜品的限制?！备趧e人后面走沒意思，要創(chuàng)新?！皬堜h所指的創(chuàng)新，在吳國平的描述中，就是“做什么不像什么”。
5月，吳國平還要去一趟柬埔寨，他要做柬埔寨菜，品牌都注冊好了，叫“小吳哥”；他自豪于杭州踏實地道的老鴨味道，所以，“鴨爸”這個品牌也已注冊在案。
外婆家的年輕人
2014年3月，吳國平去北京拜訪了黃太吉和雕爺牛腩。“他們的創(chuàng)始人都比我年輕，規(guī)模都不大，卻做到了全國品牌，有很多值得學習的地方。比如，他們的營銷就很厲害?！?/span>
吳國平向來重視年輕人，也愿意跟年輕人親近。在他看來，一個健康的企業(yè)一定是橄欖型的，需要大量優(yōu)秀的中層干部，這些干部就從年輕人中培養(yǎng)。
80后裘曉華是集團副總經理，分管人事、總裁辦、信息部、質檢部等事務，每一天都滿滿當當。人事是工作重點，他覺得“人管好了，其他就順利了”。所以，他會經常跑門店，熟悉情況，也做情感溝通。
最近一次深圳出差，裘曉華做了兩件事：1、與騰訊洽談微信合作事宜，深圳門店開始微信點單試驗；2、調整區(qū)域架構，深圳、武漢、南寧原先是一個區(qū)域，現(xiàn)在一起劃入杭州大區(qū)，方便人員調配和業(yè)務流程梳理。
他引入了外企管培生制度，目前在經理和廚師兩個職位上設立見習培訓崗。人力資源部部長董麗萍告訴《南方人物周刊》，外婆家自09年開始快速提拔大學生，約15%的大學生直接升任經理。在她看來，這是善于放權的吳國平又一次大膽嘗試。
董麗萍介紹，以前的招聘由人事部獨立完成，但現(xiàn)在需要各部門協(xié)調。比如招聘海報，這關系到企業(yè)形象，所以由人力資源部告知設計部招聘需求和相關理念，設計部的年輕人就會根據(jù)崗位、城市和門店風格的不同完成海報設計，“雖然流程多了，但工作內容更加系統(tǒng)、干練”。
類似的理性和爽利也體現(xiàn)在同為80后的周芳(質檢部部長)身上。周芳一直從事食品安全管理的工作，在德企呆過，來外婆家不到一年，對標準化有著近乎莊重的態(tài)度。今年外婆家會正式引入神秘顧客制度，她希望質檢部起到企業(yè)問題發(fā)現(xiàn)者的作用，而不是和門店形成“警察與小偷”的關系。從入職到現(xiàn)在，周芳一直迫切做好且堅持做著一件事，那就是制定出一份完整詳細的關于質檢方面的規(guī)章制度?！耙呀浗咏猜暳恕！彼_心地說。
裘曉華和周芳的工作都已經納入王偉（信息部部長）關于大數(shù)據(jù)平臺的構想里。在他的設想中，不遠的將來每個職能部門、每家門店、每個會員帳號都是一個入口，數(shù)據(jù)從那些地方匯聚到大數(shù)據(jù)平臺，然后通過計算自動生成管理者想要的數(shù)據(jù)?！澳菚r候，老總只要在辦公室翻翻數(shù)據(jù)就好了?！痹谒磥恚畔⒉吭诓惋嫎I(yè)的最大作用不是開發(fā)，而是管理。
和60年代高管們敏銳的直覺相比，這些年輕人顯然對另一些東西更加信任，比如數(shù)據(jù)、制度以及技術。
品牌部高級經理華小虎對數(shù)據(jù)有著與王偉類似的想法。他以網絡為入口，在線下發(fā)展“粉絲圈”。“爐魚”前期內部測試階段，他組織網絡意見領袖進行試吃，每次10人，每次10桌，最終口味由28種定格為19種。他關注科技，有互聯(lián)網思維；他拿微信的成功作比方，覺得外婆家也可以派出一支“騎兵”，不掣肘于組織，進行大膽的“自由創(chuàng)作”。
吳國平笑言不懂科技，不懂互聯(lián)網，但其實他與年輕人的想法一致，也支持。在一次飛行途中，王偉提出微信點單的想法，吳國平很快就同意了。結果，微信點單第一天的轉化率就完成了營業(yè)額的15%。吳國平還坦言采購管理一直是外婆家的弱項，“信息部正在跟進適合的采購系統(tǒng)，如果成功，其他變化不說，光是節(jié)約的成本就能覆蓋未來人力和租金成本的上升?！?/span>
從“品牌”到“企業(yè)”
企劃部高級經理徐蕾出差頻率是每周2到3次，對拓展部高級經理程茜來說，出差更是常態(tài)。從去年開始，外婆家加速擴張，這些年輕人也跟著快速成長。
外婆家目前有八千多名員工，按照今年的開店計劃，很快會突破萬人。在裘曉華看來，這樣龐大的數(shù)量是挑戰(zhàn)，但也是管理和營銷的雙重契機。比如，借助新興科技，這八千人是有著幾何級輻射能力的自媒體，“不僅有效，還節(jié)約成本”。
區(qū)域經理朱紅介紹，在門店，廚師長和經理每天都要溝通，每星期前廳干部和廚房干部召開一次溝通會，每個月還要自查，并在會議溝通本上做記錄，供總部檢查。
外婆家稱員工為“家人”，在很多人的表述中，維系企業(yè)的根本，還是情感與文化。去年年會，辦公室副主任盧莉在接近尾聲時設計了一個環(huán)節(jié)，邀請三位廚師上臺，說他們因工作杰出得到一份神秘大獎，“可能有一位廚師事先知道一些，其他兩位根本不知道即將發(fā)生什么”。當三位廚師上臺后，大屏幕開始播放錄制好的采訪他們家人的視頻；因為工作關系，廚師們與家人的相聚時光總是很短?！暗谝晃患覍俪鲧R時，臺下還發(fā)出陣陣掌聲；第二位家屬出鏡開始，臺下越來越安靜?！?/span>5分多鐘的片子播完，搖臂攝像機掃過全場，一直坐在監(jiān)視器后的楊建軍（文化宣傳中心經理）看到，大家都淚流滿面，包括吳國平。
接著，三位廚師的家人從屏幕后走出，吳國平同兩位高管一起上臺，“事先沒有任何安排”。
吳國平在桐廬買下一處鄉(xiāng)村。記者問是不是要建一個渡假村中的“外婆家”，他回答“應該是”。他說當初開外婆家，是想有個“可以舒服吃飯的地方”；現(xiàn)在城市里的人們壓力越來越大，農村肯定會越來越受歡迎，他想建個“可以舒服呆著的地方”。
從自己的感受出發(fā)，再推己及人，“消費者往哪兒走，外婆家就往哪兒走?！边@個謹慎又富有創(chuàng)意的人，其愿景已經不僅僅是優(yōu)秀的品牌，更是長久的企業(yè)。
外婆家今年還計劃邁出國門。
吳國平辦公室的那面墻上，大概會多出一幅世界地圖了。
