晚上八點(diǎn)多，氣溫零下十幾度。
一輛汽車的前輪懸空、下沉，車頭沖著水溝，一半一半的“搭”在溝邊。車主在一旁來回踱步，堪堪從車?yán)镌囂街@出來的他，沒有勇氣再回到里面。
另一邊，平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員古澤明在接到求助電話后，正駕駛著查勘車前往事發(fā)地。
而后便是一場(chǎng)“困難值點(diǎn)滿”的救援：先是駕駛查勘車拖拽，在拉斷多根車?yán)K后，地面上清晰可見車輪快速轉(zhuǎn)動(dòng)摩擦出的痕跡，但仍無可奈何。
隨后古澤明聯(lián)系了拖車服務(wù)中心派專車協(xié)助救援，倒車、加大油門、拖拽……反復(fù)多次后，終于幫助車主脫困。
5月27日是中國(guó)平安成立33周年，中國(guó)平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲在《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表署名文章表示，站在“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的歷史交匯點(diǎn)上，平安“趕考”新時(shí)代：堅(jiān)守回饋社會(huì)之初心，堅(jiān)持以人民為中心，讓發(fā)展有溫度，與國(guó)家繁榮、人民幸福同頻共振。
古澤明的故事是平安堅(jiān)持以人民為中心的一個(gè)縮影，也是一名平安查勘員的工作日常。在平安產(chǎn)險(xiǎn)黨委委員、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)吳濤看來，平安還有許許多多同他一樣的人。
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由小到大：一個(gè)行業(yè)的發(fā)展??
“我是2001年進(jìn)入平安的，到現(xiàn)在也都20年了。”回顧在車險(xiǎn)行業(yè)的20年，吳濤感嘆，從一兩家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)到上百家，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)到買車必保的社會(huì)共識(shí)，車險(xiǎn)行業(yè)由小到大的變化十分顯著。
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的確如此，不論是保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大，還是保單件數(shù)、客群、公司主體、作業(yè)人員的增多，無一不體現(xiàn)著車險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。以銀保監(jiān)會(huì)公布的保費(fèi)收入數(shù)據(jù)為例，2001年我國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入不足686億，而2021年第一個(gè)月的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入便已達(dá)到1579億，其中機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入為741億。
對(duì)于這飛速發(fā)展的20年，吳濤將它拆分為三個(gè)階段：第一個(gè)10年是野蠻生長(zhǎng)的10年；第二個(gè)10年，車險(xiǎn)行業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)更加規(guī)范化。同時(shí)他強(qiáng)調(diào)，“現(xiàn)在我們到了一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，第三個(gè)10年，這是我們現(xiàn)在整體經(jīng)濟(jì)都面臨的，也是每個(gè)行業(yè)都面臨的——如何從大變強(qiáng)。未來的5至10年是非常關(guān)鍵的一個(gè)階段。”
這一判斷背后的邏輯來自吳濤對(duì)消費(fèi)者的深刻洞察和思考。長(zhǎng)久以來，人們對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)消費(fèi)的基本印象就是一張印著黑字的合同，只有在出險(xiǎn)后，消費(fèi)者才感受到有形的服務(wù)。但是這些產(chǎn)品是否真正滿足客戶需求？產(chǎn)品所提供的服務(wù)是否能夠給予客戶極致的服務(wù)體驗(yàn)？吳濤至今仍對(duì)此打上一個(gè)大大的問號(hào)。
不同于很多人站在行業(yè)角度進(jìn)行觀察，吳濤回歸到一切商業(yè)邏輯的起點(diǎn)——客戶，從消費(fèi)者角度總結(jié)道，“只有基于客戶的深層問題得到解決，才意味著車險(xiǎn)行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)由大向強(qiáng)的邁進(jìn)。”
2020年9月，醞釀已久的《關(guān)于實(shí)施車險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見》正式落地。此次車險(xiǎn)綜改將盜搶險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、涉水險(xiǎn)等直接納入車損險(xiǎn)范圍內(nèi)、大幅提高交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額、下調(diào)附加費(fèi)用率。
隨著保險(xiǎn)責(zé)任拓寬，賠付率將上升，并給車險(xiǎn)行業(yè)帶來各方面的挑戰(zhàn)。在今年4月召開的“中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2021年一季度新聞發(fā)布會(huì)”上，銀保監(jiān)會(huì)財(cái)政部主任李有祥談到，綜合改革有效促進(jìn)了財(cái)險(xiǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)者獲得感增強(qiáng)：“截至3月底，消費(fèi)者車均繳納保費(fèi)較改革前降低689元，降幅達(dá)到20%?！睋Q言之，車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加市場(chǎng)化，這要求各個(gè)主體既要以消費(fèi)者為中心，提供更多差異化產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也倒逼險(xiǎn)企提升風(fēng)險(xiǎn)篩選能力、降低成本運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。
在吳濤看來，這是車險(xiǎn)從大到強(qiáng)到優(yōu)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)階段。為此，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極響應(yīng)車險(xiǎn)綜改的精神，以人民為中心，以科技為驅(qū)動(dòng)，為客戶提供有溫度的車險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。
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突出重圍：做有溫度的服務(wù)
“平安能夠獲得現(xiàn)在的成績(jī)，至少產(chǎn)業(yè)的每一個(gè)大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)都是把握住的?！眳菨龔?qiáng)調(diào)，對(duì)于行業(yè)正經(jīng)歷的這一關(guān)鍵期，平安作為行業(yè)的領(lǐng)先者不能停留在舒適區(qū)。
具體看到的做法是，平安產(chǎn)險(xiǎn)提出“五心車險(xiǎn)“價(jià)值體系，即基于服務(wù)社會(huì)的初心，提供讓客戶安心的產(chǎn)品、省心的車服務(wù)、暖心的理賠舉措，同時(shí)進(jìn)行愛心公益，為客戶打造有溫度的服務(wù)。
用吳濤的話說就是，“通過各種各樣的服務(wù)，讓無形的保單變成有形的存在，贏得客戶的心?！?/p>
在吳濤看來，保險(xiǎn)不僅是一份產(chǎn)品，更是一份對(duì)客戶的責(zé)任，一份對(duì)客戶的保障和承諾。服務(wù)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的內(nèi)生動(dòng)力，尤其是對(duì)保險(xiǎn)這一無形產(chǎn)品，理賠的客戶畢竟還是比較少，只有為車主提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓客戶真正切身有獲得感，才會(huì)讓其車生活有一定的幸福感。
在平安產(chǎn)險(xiǎn)“五心車險(xiǎn)”的價(jià)值理念中，車主具備多重社會(huì)角色，他/她是駕駛員，同時(shí)也可能是家人、伙伴、寵物的主人……圍繞車主的不同角色，平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持保險(xiǎn)初心，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、理賠、增值服務(wù)等方面，不斷打磨完善各項(xiàng)服務(wù)，為車主各類場(chǎng)景提供全方位、有溫度的服務(wù)。
創(chuàng)新鉆研打造安心產(chǎn)品?！鞍残漠a(chǎn)品”不局限于車主作為駕駛員的身份，而是涵蓋家庭、生活的各場(chǎng)景。例如守護(hù)父母的“孝心寶”、守護(hù)子女的“育兒寶”、守護(hù)寵物的“愛寵醫(yī)?！薄桨伯a(chǎn)險(xiǎn)推出的一系列產(chǎn)品，均是圍繞“車主”生態(tài)提供全面風(fēng)險(xiǎn)保障。
想方設(shè)法提供省心服務(wù)。省心的服務(wù)則是依托“平安好車主”APP，為車主搭建了一個(gè)涵蓋車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活的一站式服務(wù)平臺(tái)，供車主選擇年檢代辦、預(yù)約修車、停車?yán)U費(fèi)等服務(wù)，而車主在體驗(yàn)后也可以對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)。“我們打造的就是愛車管家，你的車上需要什么服務(wù)，都可以咨詢?！眳菨榻B到，“有點(diǎn)像汽車版的服務(wù)點(diǎn)評(píng)軟件?！?/p>
千方百計(jì)提供暖心理賠。平安產(chǎn)險(xiǎn)30多年來一直聚焦客戶體驗(yàn)，精耕細(xì)作，希望能夠給客戶驚喜的“暖心”理賠服務(wù)。以服務(wù)量最大的車險(xiǎn)理賠為例，從最開始接到客戶理賠報(bào)案，查勘員只能開著查勘車以最快的速度趕去現(xiàn)場(chǎng)，減少客戶等待時(shí)間；到率先將萬元案件賠付時(shí)效縮短到3天后，又縮短至1天；而現(xiàn)在，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能，推出AI智能定損和一鍵理賠，實(shí)現(xiàn)了最快30秒賠付，全程零人工審核。
在理賠升級(jí)同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)延展服務(wù)邊界，提供節(jié)假日關(guān)懷、大災(zāi)應(yīng)對(duì)、停車關(guān)愛、先賠后治、對(duì)老人全程陪護(hù)等服務(wù)。
吳濤舉例：“我們有一個(gè)節(jié)假日的關(guān)懷活動(dòng)，大概有三千個(gè)像古澤明那樣的查勘員，他們?cè)诟鞔蟾咚俾房诤徒煌ㄊ鹿室装l(fā)點(diǎn)與交警一起擺臺(tái)便民?！?/p>
“只要發(fā)現(xiàn)路邊有交通事故，即便不是平安產(chǎn)險(xiǎn)的客戶，查勘員也盡量為車主提供幫助”，吳濤提供了一組數(shù)據(jù)：“停車關(guān)愛這一塊，今年我們累計(jì)有幾萬個(gè)案件，大概有20%的案件均不是平安的客戶?！?/p>
實(shí)際上，每當(dāng)發(fā)生臺(tái)風(fēng)地震等大災(zāi)，或者重大意外事故，平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員組成的“平安守護(hù)者”就會(huì)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，履行保險(xiǎn)人的天職。比如2021年5月21日至22日，青海、云南地震災(zāi)害發(fā)生后，平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間成立救援隊(duì)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)提供飲用水、食品等救援物資，并協(xié)助受災(zāi)群眾做好地震災(zāi)害的救援救助。2008年汶川地震、天津港大爆炸、臺(tái)風(fēng)“山竹”“利奇馬”、南方暴雨災(zāi)害等均有他們的身影。
持之以恒踐行愛心公益。希望能夠?yàn)樯鐣?huì)做出貢獻(xiàn)的“愛心”公益，比如車主公益方面，積極倡導(dǎo)安全駕駛行為，并搭建線上公益平臺(tái)；扶貧助農(nóng)方面，積極響應(yīng)鄉(xiāng)村振興政策號(hào)召，圍繞消費(fèi)助農(nóng)開展云農(nóng)場(chǎng)等系列線上活動(dòng)；兒童公益方面，深耕支教和兒童心理健康“寸草安心”項(xiàng)目，與客戶一同不斷付出和傳遞愛心。
如果總結(jié)車險(xiǎn)服務(wù)的變化那就是平安產(chǎn)險(xiǎn)變得更加有溫度了，越來越關(guān)注服務(wù)中的情感聯(lián)系，從客戶本身的體驗(yàn)和需求出發(fā)，推動(dòng)技術(shù)和服務(wù)落地?？梢?，此次服務(wù)升級(jí)不僅是技術(shù)上的，更是人文價(jià)值維度的升級(jí)，當(dāng)平安產(chǎn)險(xiǎn)提出打造有溫度的車險(xiǎn)時(shí)，背后實(shí)則是站在科技和人文的十字路口，錨定“以客戶為中心”這個(gè)圓點(diǎn)，向內(nèi)提質(zhì)增效，向外優(yōu)化體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)拓展突圍。
吳濤認(rèn)為，對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)而言，“五心車險(xiǎn)”價(jià)值體系是一個(gè)非常好的轉(zhuǎn)型，能夠取得客戶的認(rèn)同；而平安作為頭部的保險(xiǎn)公司，如果持續(xù)推進(jìn)以客戶為中心的理念和方案，對(duì)整個(gè)行業(yè)也將起到帶動(dòng)作用。
擁抱變化：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型
中國(guó)平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲表示，正是因?yàn)榘l(fā)展中的每一步都堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、響應(yīng)黨的號(hào)召，永葆艱苦奮斗的拼搏作風(fēng)，保持“永遠(yuǎn)在創(chuàng)業(yè)”的危機(jī)意識(shí)，平安方能創(chuàng)新不止、生生不息，并將自身發(fā)展融入國(guó)家命運(yùn)、民族復(fù)興和人民對(duì)美好生活的向往。
這種“在競(jìng)爭(zhēng)中求生存”的危機(jī)感也注入到平安產(chǎn)險(xiǎn)的每個(gè)人心中。吳濤表示，平安的DNA決定了企業(yè)不會(huì)追求舒適。“舒適容易造成‘溫水煮青蛙’，越大的企業(yè)越不能夠講舒適，需要有更多危機(jī)感?！?/p>
面對(duì)車險(xiǎn)綜改帶來的挑戰(zhàn)，很多企業(yè)面臨管控理賠成本和增強(qiáng)客戶獲得感的矛盾。但是平安產(chǎn)險(xiǎn)卻能在夾縫中尋找到光明——數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，并趟出一條差異化發(fā)展的新路子。
“我們大概三年前就提出了數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的理念，通過打造‘?dāng)?shù)據(jù)+平臺(tái)’智慧經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展”，吳濤表示。
而這也是基于客戶需求所作出的戰(zhàn)略決策，“我們下一代是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，你如果沒有這個(gè)東西，客戶可能就放棄你了。”
此外，數(shù)據(jù)化也是精準(zhǔn)化服務(wù)的助力，數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型將有利于對(duì)客戶需求的挖掘。
“具體到某一個(gè)客戶時(shí)，每個(gè)人的需求都不一樣?！眳菨龔?qiáng)調(diào)，而線上化、數(shù)據(jù)化的實(shí)現(xiàn)將更好地挖掘客戶需求，提供精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)。
談及這一話題，吳濤再次提到“平安好車主”APP。據(jù)介紹，這一APP正是平安產(chǎn)險(xiǎn)在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下推出的產(chǎn)品。
2020年底，在中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上，“平安好車主”獲得“年度最佳車主服務(wù)APP”殊榮。
吳濤還談到了AI應(yīng)用，他表示，保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程式的行業(yè)，AI的應(yīng)用對(duì)于行業(yè)效率的提升會(huì)帶來無限的想象空間。
“隨著承保車輛的增多，報(bào)案量較往年顯著增多，但我們的查勘定損、理賠速度卻持續(xù)刷新記錄，這背后就是AI應(yīng)用發(fā)揮的威力?！?/p>
不僅如此，AI的進(jìn)入也將為車主帶來專屬的生態(tài)體驗(yàn)?！吧鷳B(tài)在于以什么為中心，圍繞車可以有一個(gè)生態(tài)，圍繞車主也可以有一個(gè)生態(tài)”，吳濤表示，“‘科技+生態(tài)’作為平安的一個(gè)戰(zhàn)略，正是基于此提出的?！?/p>
根據(jù)平安官方數(shù)據(jù)顯示，“平安好車主”APP擁有超1.3億的注冊(cè)用戶，可以為用戶提供80余種車主服務(wù)。為了提供多場(chǎng)景、全方位服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)與全國(guó)總計(jì)20萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)深度連接，建立起了一個(gè)車服務(wù)生態(tài)圈。
根據(jù)中國(guó)平安2020年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其當(dāng)年科技業(yè)務(wù)收入為903.75億元，同比增長(zhǎng)10.1%。由此可見，平安的數(shù)據(jù)化布局已經(jīng)初見成效。平安產(chǎn)險(xiǎn)也先后奪得“年度亞洲最佳財(cái)險(xiǎn)公司”“年度亞洲卓越財(cái)險(xiǎn)公司” 、《World Finance》全球“最佳產(chǎn)險(xiǎn)公司”和《Insurance Asia News》“年度卓越數(shù)字保險(xiǎn)公司”、深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，獲得了國(guó)內(nèi)外業(yè)界、政府的肯定。
在平安產(chǎn)險(xiǎn)的官網(wǎng)上，“將持續(xù)深化‘金融+科技’‘金融+生態(tài)’戰(zhàn)略，加大科技投入”等字樣列于題頭。
“未來整個(gè)平安產(chǎn)險(xiǎn)，甚至整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)都會(huì)向數(shù)據(jù)化發(fā)展，我相信在不遠(yuǎn)的未來會(huì)產(chǎn)生更大的改革奇跡。”吳濤展望道。
